＊＊＊ハラスメントという言葉が量産されているような気がする昨今です

その中でカスタマーハラスメントと名付けられたハラスメントがあります

簡単に言えば　お客さまによる無礼なふるまいのことを言っているようです

飲食店での悪質なクレームや従業員への暴言など枚挙にいとまがないところです

お客様との接点で働く従業員は　日々顧客の無礼な行為や態度に悩まされています

ひと昔前ならば　「お客様は神様です」（間違った理解だったりするのですが）などと言って

お客様がどんなに無礼でひどい言動を浴びせてきても　

それに歯向かったり嫌な顔をみせてはいけないと言われていました

そのためか　お客様は言いたい放題　腹立ちにまかせて衆人の中で土下座を要求するなどということもありました

それが　コロナ禍を経て　事態の悪化に拍車がかかっているとまで言われています

従業員は人的資本と言われ　使い捨ての労働力ではなく　会社の財産であるという認識がひろまってきていると言う考え方と相まって

顧客からの無礼なふるまいを見過ごせば　従業員のエンゲージメントとパフォーマンスの低下を招き

最終的には顧客満足度の低下がもたらされると認識されるようになっています

経営者が「お客様は常に正しい」「お客様は神様です」とこの姿勢を頑なに守り続けることは　

企業にとっても従業員にとってもさらに顧客自身にとっても何も良いことはないと言われています

このように顧客からのハラスメントから最前線で働く従業員を守ることの重要性や必要性が強く認識されるようになってきているのです

それは　このカスタマーハラスメントを放置すると会社全体にも悪い影響が及ぶとわかってきているからです

特に　常に笑顔での接客が求められるサービス従事者への影響は見過ごせず

これら従業員の（感情労働の）負担をどうすれが軽減できるかという自らを守るテクニックの紹介（アリシアAグランディ）や

「職場での物言いに傷ついた時の対処法」という論文（エイミー・ギャロ）においては　まず自分自身の感情に目をむけることの重要性などが語られるようになってきています

オーセンティック・リーダーシップの提唱者であるビル・ジョージ氏は

「経営者こそ　最前線の従業員と積極的にかかわるべきだ」とのべ　トップの役割にふれ

リーダーは　顧客あるいは職場の無礼な態度や行為から目を背けてはなりませんと　述べています

ハーバードビジネスレビューの6月号にはこれらが取り上げられています

私もこれからじっくり読もうというところなので　まだまだ考えや見解は変わっていき

このブログになんとはずかしい文章をのせたのかということになるかもしれない　と思いつつ

大切なこととの思いでフライイング気味ではありますが　紹介してみる気持ちになりました